Las redes sociales como canales de comunicación con los clientes

Hemos venido estudiando los distintos medios digitales donde vamos a trabajar para construir estrategias de marketing digitales efectivas para nuestros negocios o emprendimientos. Y uno de esos medios identificados son las redes sociales que tienen mayor importancia y potencial para promocionar nuestras marcas.

Es un hecho que en un futuro no muy lejano podremos utilizarlas también como plataformas para comercio electrónico. Es así como Facebook Inc. en alianza con Shopify,  se encuentra probando en algunos países su nueva funcionalidad para comercio electrónico llamada Facebook Shop.

La influencia cotidiana de las redes sociales en las actividades de las personas es notoria. Es posible ratificarlo con algunas estadísticas arrojadas por los más recientes estudios publicados por Hootsuite en abril de 2020:

• El 84 % de las personas que cuentan con acceso a Internet usan redes sociales.
• El 50 % de la población mundial está usando redes sociales, es decir, 3.8 mil millones de personas (un aumento del 9.2% desde 2019).
• El 89% de los usuarios de aplicaciones móviles utilizan aplicaciones de redes sociales.
• La persona promedio pasa 3 horas al día en redes sociales y mensajes.

Estos números definitivamente deben hacerte comprender la importancia de establecer protocolos para comunicarte con tus clientes a través de las redes sociales de tu negocio. Todo esto debido que definitivamente tratarán de contactarte por esta vía, tanto personas interesadas en tus productos o servicios, como clientes que requieran algún tipo de soporte, e incluso podrás recibir quejas y reclamos que pueden afectar la reputación de tu marca si no son atendidos de forma oportuna y apropiada.

¿Qué factores deben tomarse en cuenta para definir un protocolo de atención a los clientes a través de las redes sociales?

 

• Identifica las distintas vías de comunicación: Recuerda que tus clientes pueden intentar comunicarse a través de distintas vías como mensajes directos, comentarios en tus publicaciones, respondiendo a tus historias.
• Establece horarios de atención: Es muy importante que definas cuáles serán los horarios en los que estarás disponible para atender de forma inmediata los mensajes que recibas. Ya sea a través de tus redes sociales u otros canales que utilices para atención a clientes, como por ejemplo WhatsApp o Telegram. Por supuesto, no olvides informar a tus seguidores estos horarios a través de mensajes automáticos por messenger o mensajes programados de bienvenida. También puedes dejarlos establecidos en la información del negocio dentro de los perfiles o biografías.
• Responde de manera oportuna todos los comentarios: Todos los comentarios que dejen tus seguidores en tus publicaciones deben ser contestados de manera oportuna, con un tono y lenguaje adecuado. 
• Clasifica los comentarios e interacciones recibidos. Cuando se trata de comentarios positivos es importante responder para incentivar al usuario a continuar realizando este tipo de interacciones que contribuyen con la reputación y posicionamiento de la marca. Puedes tener dentro de tu protocolo de atención algunos mensajes prediseñados que te permita contestar rápidamente este tipo de interacciones. Cuando se trate de comentarios negativos es importante que apliques tu protocolo para el manejo de crisis que debes tener previamente definido. Quédate leyendo este artículo y te explicaré cómo construir este protocolo.

Manejo de crisis en redes sociales

Así cómo las redes sociales son un excelente nicho de mercado, su uso masivo también puede convertirlas en un detonante cuando de situaciones negativas se trata.

Es por ello que resulta de vital importancia que tengas establecido un protocolo para la identificación y el manejo de crisis en tus redes sociales.

Lo primero que debes establecer es cómo clasificar la gravedad de los mensajes negativos que recibes. Para ello puedes utilizar una herramienta conocida como: “La técnica del semáforo”, que consiste en clasificar los mensajes negativos en 3 niveles.

• Verde:

  Son aquello mensajes que no implican riesgo para la marca. Por ejemplo, preguntas, quejas o reclamos comunes de los clientes que pueden ser solventadas por el community manager de manera rápida y oportuna.

• Amarillo:

  Son mensajes que pueden representar un riesgo por su tono y lenguaje. Estos tienden a ocasionar molestias o situaciones mal abordadas. Además de quejas infundadas de algún cliente o incluso debes estar atento en este nivel a posibles usuarios falsos que solo escriben con la intención de perjudicar la marca. 

Para estos casos es importante que el community manager se apoye sobre las personas encargadas de servicio al cliente para verificar cualquier situación y dar respuesta satisfactoria. En caso que detectes mensajes de usuarios falsos, recuerda siempre reportarlos para evitar reincidencias.

• Rojo:

  En este último nivel deberás clasificar aquellos mensajes que ya se han viralizado. Es decir, mensajes negativos sobre un mismo tema que ya han sido enviados por varios usuarios, ya que este tipo de situaciones tienden a multiplicarse y de esta manera afectan tu reputación.

Deberás activar un protocolo de crisis en estos casos, donde trabajes en conjunto con las áreas o personas involucradas por parte de tu negocio para dar respuesta y frenar la crisis lo antes posible. Este tipo de situaciones pueden llegar afectar considerablemente el índice de lealtad de tu audiencia y por ello deberás medirlo luego de la crisis.

¿Cómo se mide la lealtad de la audiencia? 

Par medir la lealtad de la audiencia en redes sociales nos basamos en un indicador mejor conocido como NPS (por las siglas en ingles de Net Promoter Score).

Para medir el NPS y para seguimiento de otros KPIs se pueden utilizar herramientas como Brandwatch, Sysomos o Buzzmonitor.

Este indicador  permite identificar de qué manera los comentarios que se reciben afectan a la reputación de la marca. Lo calculamos a través de la fórmula:

NPS= % comentarios positivos – % comentarios negativos   

Veamos cómo calcularlo a través del siguiente ejemplo:

En el mes de Septiembre, la marca ha recibido 190 mensajes positivos y 60 negativos.

Para calcular el NPS del mes de septiembre, primero es necesario conocer el total de mensajes:

Para ello, se suman los mensajes positivos y los negativos.

190 + 60 = 250.

Luego se calcula el porcentaje de mensajes positivos:

Para ello, es necesario dividir el total de mensajes positivos por el total de mensajes y luego multiplicar por 100.

190 / 250 x 100 = 76%

Y el porcentaje de mensajes negativos:

Para ello, es necesario dividir el total de mensajes negativos por el total de mensajes y luego multiplicar por 100.

60 / 250 x 100 = 24%

Los mensajes positivos representan el 76% y los negativos el 24%. 

Para calcular el NPS de la marca en el mes de septiembre, se resta el % de comentarios negativos del % de comentarios positivos y obtenemos:

NPS (septiembre) = 76% ( porcentaje de mensajes positivos) – 24% (porcentaje de mensajes negativos) = 52%

Un resultado por encima del 50% es un resultado que se considera positivo. Si por el contrario, el NPS que obtienes el menos al 50% es necesario que trabajes en mejorar la lealtad de tu audiencia convirtiendo detractores en promotores.

¿Cuáles son las acciones más recomendadas para mejorar la lealtad de tu audiencia?

 

• Ofrece modelos de compensación basados en descuentos, promociones, incluso obsequios de productos o servicios que ofreces dependiendo del nivel de lealtad que necesitas recuperar.
• Alienta las interacciones positivas siempre dando respuesta e incentivando a continuar interactuando con tu marca.
• Establece alianzas estratégicas con clientes y proveedores,de manera que puedas intercambiar con ellos comentarios o acciones positivas en sus redes sociales.
• Contrata influenciadores que te ayuden a recuperar la credibilidad ante tu audiencia.

Debes mantener una atención permanente en los perfiles de las redes sociales de tu negocio. No se trata sólo de publicar, debes monitorear, gestionar, atender a tus seguidores para garantizar un buen posicionamiento de tu marca en redes sociales.

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